Head of Support

Head of Support (FinTech, B2B+B2C, remote) Продукт: Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру. Чем предстоит заниматься : — Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании. — Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT. — Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки. — Построить понятную систему KPI и премирования для команды. — Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний. — Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами. — Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды. — Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом. — Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения. Подробности Откликаться: anna@new.hr More NEWHR vacancies : @newhrvacancies