Какие каналы бывают: email, push, мессенджеры, in-app, onsite, sms

§6.1 Какие каналы бывают: email, push, мессенджеры, in-app, onsite, sms В CRM-маркетинге канал — это способ доставки сообщения клиенту. Один и тот же контент можно подать через email, push или мессенджер, но результат будет разный. Чтобы коммуникация работала, нужно понимать особенности каждого канала, его ограничения и место в воронке. Основные каналы CRM-коммуникаций • Email • Web push • Mobile push • SMS • Мессенджеры (Telegram, WhatsApp) • In-app (внутри мобильного приложения) • Onsite (на сайте — попапы, динамические баннеры) • Телефон (голосовые звонки, автообзвон) • Почтовая рассылка (в отдельных индустриях) Email Самый универсальный канал: подходит для длинных сообщений, визуального контента, сегментации и автоматизации. Используется для welcome, новостей, предложений, реактивации, триггеров. • Долгий жизненный цикл письма • Низкая стоимость • Требуется согласие и техническая настройка (SPF, DKIM, DMARC) • Открываемость зависит от темы, частоты и репутации отправителя Push-уведомления • Web push — отправляются в браузере, даже если сайт закрыт • Mobile push — через приложение, если есть разрешение Идеальны для коротких сообщений: напоминаний, срочных акций, статусных уведомлений. • Высокая открываемость в первые минуты • Ограниченный объём текста • Быстро выгорают при частом использовании SMS Короткий, дорогой, но надёжный канал. Используется там, где важна срочность: оплата, доставка, код, сброс пароля. • Не требует интернета • Платный (за каждое сообщение) • Неудобен для длинных сообщений • Хорошо работает как дублирующий или экстренный канал Мессенджеры • Telegram — самый гибкий по API, без ограничений на триггеры • WhatsApp — требует шаблонов и бизнес-аккаунта, строгая политика • Вайбер, VK — нишевые опции Мессенджеры удобны для диалогов, быстрого онбординга, персональной рассылки. • Высокая вовлечённость • Можно строить диалоговые сценарии • Требуется согласие, желательно отдельная стратегия под канал In-app и onsite • In-app — баннеры, подсказки, pop-up внутри приложения • Onsite — персонализированные блоки на сайте, pop-up, sticky-бар Эти каналы работают только при заходе клиента, но идеально подходят для апсейла, доноса ценности, сопровождения действий. • Контекстные • Без лишнего шума • Поддерживают визуальный контент • Могут работать без идентификации, но хуже встраиваются в цепочки Комбинации каналов • Email + push → напомнить о письме • Email + onsite → показать дополнение к сообщению на сайте • Push + in-app → продолжить сценарий в приложении • SMS + мессенджер → дублирование для точек риска Как выбрать канал • По задаче: срочность, визуальность, длина, вовлечение • По предпочтениям клиента: кто-то реагирует на push, кто-то — только на email • По стоимости: email дешевле SMS, push дешевле звонка • По юридическим ограничениям: согласия, политика платформ Вывод Нет идеального канала — есть уместный. В CRM-маркетинге важно не просто выбрать способ доставки, а встроить его в систему: сценарии, предпочтения, ограничения. Мультиканальность — не значит «во все каналы одновременно». Это умение соединять каналы так, чтобы каждый усиливал другой. @crmgym