Как выбрать канал под задачу

§6.2 Как выбрать канал под задачу Канал коммуникации — это не просто транспорт для сообщения. От него зависит, заметит ли клиент ваше обращение, когда, как и в каком контексте. Выбор канала должен начинаться не с доступных инструментов, а с задачи, поведения клиента и места в его пользовательском пути. Типы задач в CRM и подходящие каналы 1. Приветствие, знакомство, первые шаги Email — для подробного рассказа, визуала, ссылок Push — короткое приветствие In-app / onsite — подсказки, баннеры на старте Мессенджеры — onboarding-диалог 2. Напоминания и удержание Push — быстро, просто, сразу Email — напоминание с деталями и предложением SMS — если высокий приоритет Onsite — при следующем визите 3. Продажа и офферы Email — сегментация, визуал, офферы, апсейл Push — срочные скидки, «ещё есть 2 часа» In-app — баннер или попап по действию Мессенджер — предложение «в личку» SMS — если важна реакция в течение часа 4. Сервис и поддержка SMS — для статусов, доставки, кода Email — для чеков, квитанций, подтверждений Мессенджер — поддержка в чате, быстрые ответы In-app — статусы заказов, помощь, FAQ 5. Реактивация и возврат Email — серия писем с мотивацией Push — «вы с нами?» Retargeting — если пользователь не откликается SMS — мягкое напоминание Onsite — показать персональный баннер при визите Критерии выбора канала • Вовлечённость клиента Есть ли подтверждённый контакт? Реагирует ли на этот канал? Например, email есть, но OR <5% — лучше пробовать push или мессенджер. • Тип контента Если нужно показать товар, рассказать — email. Если напомнить — push или SMS. Если обучить — in-app или мессенджер. • Срочность Для сообщений, где важна немедленная реакция (код, доставка, акционное время), подходят push и SMS. • Стоимость канала SMS и звонки — дорогие. Email, push, in-app — почти бесплатны. Используйте дорогие каналы там, где высокая вероятность отклика. • Регламент и согласия Мессенджеры требуют подтверждения. Push — разрешения. Email — подписки. Нарушение этих условий снижает доставляемость и лояльность. • Связь с другими каналами Хороший сценарий — это не канал, а каскад: письмо → push → onsite, если не открыл → retargeting. Нужно проектировать маршруты, а не изолированные действия. Частые ошибки при выборе канала • Использование одного канала «на всё» — теряется эффективность • Запуск цепочки в дорогом канале без прогрева • Отправка push, когда клиент давно отключил разрешения • Дублирование контента во всех каналах — раздражает • Отсутствие логики перехода между каналами Вывод Канал — часть стратегии, а не техническое решение. Чтобы сообщения не терялись, не бесили и не игнорировались, нужно понять, где находится клиент, в каком он состоянии и что ему важно в момент касания. Выбор канала — это выбор точки контакта, а не просто формат. И если он сделан правильно, остальные шаги сценария начинают работать в разы лучше. @crmgym