Главные показатели: OR, CTR, CTOR, CR, LTV, Retention rate

§7.1 Главные показатели: OR, CTR, CTOR, CR, LTV, Retention rate CRM-маркетинг — это не только подготовка сообщений, но и измерение их эффективности. Без метрик невозможно понять, работает ли ваша стратегия, где узкие места, что нужно усилить, а что отключить. В этом параграфе разберём главные показатели, которые помогают анализировать результат. 1. OR (Open Rate) Процент открытий от общего числа доставленных сообщений. • Используется в email и push • Считается по пикселю или событию • Завышен на iOS (автоматические открытия) • Норма: 15–35%, в зависимости от сегмента и темы • Используется как показатель интереса к теме и отправителю 2. CTR (Click Through Rate) Процент переходов по ссылке от общего числа доставленных сообщений. • Учитывает все клики в письме или push • Норма: 1–5%, выше — для промо и персональных предложений • Позволяет понять, насколько оффер и креатив вызывают действие 3. CTOR (Click To Open Rate) Процент переходов среди тех, кто открыл сообщение. • CTOR = CTR / OR • Показывает вовлечённость среди заинтересованных • Высокий CTOR (30%+) говорит о сильной связке между темой, визуалом и CTA 4. CR (Conversion Rate) Процент пользователей, совершивших целевое действие (покупку, регистрацию и т.д.) после касания. • Вычисляется через сквозную аналитику • Может учитывать разные источники и каналы • Требует интеграции с сайтом, CRM или BI • Главный бизнес-показатель результата 5. LTV (Lifetime Value) Суммарная выручка с клиента за всё время взаимодействия. • Показывает ценность клиента в длинной перспективе • Важно для выбора сегментов и обоснования затрат на коммуникацию • Используется для приоритизации: кого возвращать, кого удерживать, кому не писать 6. Retention Rate Процент пользователей, которые остаются активными через определённое время. • Может считаться как повторное касание, вход, покупка • Часто используют 30/60/90-дневный горизонт • Хороший индикатор эффективности welcome, onboarding и удержания Дополнительные метрики • Unsubscribe Rate — отписки, тревожный сигнал перегрева • Complaint Rate — жалобы на спам, критично для репутации • Delivery Rate — % доставленных сообщений • Bounce Rate — % сообщений, не доставленных из-за ошибок • AOV (Average Order Value) — средний чек, растёт при грамотной персонализации • Frequency — среднее число касаний на клиента за период Как использовать метрики в CRM-маркетинге • Для оценки сценариев: какие цепочки дают лучшее CR и LTV • Для сравнения сегментов: где выше реакция, конверсия, отток • Для оптимизации каналов: push → OR выше, но CR ниже • Для контроля перегрева: рост отписок, падение OR и CTR • Для построения отчётности: дешборды в BI, сводки по неделям Вывод Метрики — это зеркало вашей CRM-работы. Не стоит гнаться за открываемостью, если нет продаж, и наоборот — игнорировать падение вовлечённости. Хорошая аналитика помогает сделать рассылки эффективными, сценарии — умными, а общение с клиентом — выгодным и долгосрочным. @crmgym