Реактивация: как возвращать бездействующих пользователей

Реактивация: как возвращать бездействующих пользователей Пользователь может не покупать, не заходить на сайт, не открывать письма. Это не значит, что он потерян. Это значит, что нужно вернуть его интерес. Реактивация — одна из самых недооценённых, но важных тактик CRM-маркетинга. Правильная реактивация может восстановить до 10–20% спящих клиентов и подписчиков. Что считать бездействием 🔹 Нет заказов 30, 60, 90 или 180+ дней 🔹 Не открывает рассылки более 60 дней 🔹 Не заходит в приложение более 14 дней 🔹 Не посещает сайт дольше месяца 🔹 Не реагирует на push- или in-app-уведомления 🔹 Не завершает начатые действия Срок зависит от цикла продукта. Для e-commerce — 30 дней уже много. Для сложных сервисов или банков — 90+ дней может быть нормой. Как строится реактивационная цепочка 1️⃣ Фиксируем событие — нет действия определённое количество времени 2️⃣ Определяем сегмент — активные ранее или пассивные всегда 3️⃣ Строим цепочку — от мягкого напоминания до последнего вызова 4️⃣ Вводим условия: если не открыл ни одно письмо — не продолжаем 5️⃣ После последней попытки — переводим в архив или отписываем Какие цепочки бывают 🔹 30 дней не покупал — письмо с персональными рекомендациями 🔹 60 дней не покупал — push с акцией по категории интереса 🔹 90 дней не покупал — email + SMS с выгодным предложением 🔹 180+ дней — последняя попытка с просьбой подтвердить интерес 🔹 60 дней не открывает письма — письмо: «Вы нас читаете?» 🔹 90 дней без открытий — предложение выбрать темы 🔹 120 дней — предупреждение об отписке Что писать в реактивации 🔹 Подборки на основе истории заказов 🔹 Новинки в категориях интереса 🔹 Персональная скидка или подарок 🔹 Информация о новых функциях или возможностях 🔹 Напоминание, что клиент что-то не завершил 🔹 Опрос с вопросом, почему не пользуется 🔹 Предложение сменить частоту или канал связи Пример цепочки на 30/60/90 дней 1️⃣ 30 дней — письмо: «Что нового — вам может быть интересно» 2️⃣ 60 дней — push: «Скучаем. Подарок, если зайдёте сегодня» 3️⃣ 90 дней — SMS: «Это последний шанс. Возвращайтесь — мы готовы удивить» Пример для приложений 1️⃣ 7 дней — in-app баннер: «Вы давно не заходили» 2️⃣ 14 дней — push: «Мы добавили новые функции» 3️⃣ 30 дней — письмо с подборкой и скидкой 4️⃣ 45 дней — уведомление: «Вы теряете прогресс» 5️⃣ 60 дней — SMS: «Ваш аккаунт будет архивирован» Ошибки в реактивации 🔹 Предложение без контекста: скидка просто потому что 🔹 Нет учёта предыдущего поведения 🔹 Много писем подряд — раздражают 🔹 Нет канального каскада — всё через email 🔹 Нет условия «если не открыл — не продолжаем» 🔹 Письма не отличаются друг от друга по смыслу Что работает лучше всего 🔹 Личный тон и понятный мотив: почему сейчас 🔹 Персональные подборки по истории покупок 🔹 Вовлечение через опрос или предложение выбрать интересы 🔹 Смена канала: если не читает email — попробовать push или SMS 🔹 Ставка не только на скидку, но и на пользу Когда пора завершать Если пользователь не реагирует ни на один контакт, лучше вывести его из активной базы. Это снизит отписки, повысит доставляемость и улучшит репутацию отправителя. Но перед этим — важно протестировать всё: темы, офферы, каналы, формат. Вывод Реактивация — это не распродажа остатков. Это умная попытка вернуть человека, напомнить о себе, дать повод снова открыть, зайти, купить. И даже если не сработает — это всё равно точка контакта, которая может прогреть интерес. @crmgym