Оглавление учебника «Основы CRM-маркетинга»

Оглавление учебника «Основы CRM-маркетинга» § 1. Введение: что такое CRM-маркетинг и зачем он бизнесу 1.1 Что такое CRM-маркетинг: суть, цели, отличие от email-маркетинга 1.2 Зачем CRM-маркетинг бизнесу: какие метрики он улучшает 1.3 Где CRM-маркетинг в системе маркетинга и продаж 1.4 4 кита: данные, инструменты, каналы, методология 1.5 CRM, CDP, ESP, DWH и BI — кто за что отвечает § 2. Понимание клиента и его путь 2.1 Почему одной воронки уже недостаточно 2.2 Что такое CJM и как с ним работать 2.3 Этапы, эмоции, точки отказа 2.4 Методология JTBD: зачем клиент «нанимает» продукт 2.5 Как собирать задачи клиента и строить jobs map 2.6 Как превращать JTBD в цепочки, сегменты, офферы § 3. Данные: из чего состоит клиентская база 3.1 Типы данных: контактные, профильные, событийные 3.3 Контактные данные: формы, pop-up, чаты, мессенджеры 3.4 Где теряется до 95% трафика и как это исправить 3.5 Профильные данные: интересы, покупки, география, статус 3.6 Источники: сайт, CRM, касса, опрос, личный кабинет 3.7 RFM-сегментация: как понять ценность и лояльность клиента 3.8 Событийные данные: ключ к автоматизации 3.9 Как построить карту событий и не запутаться 3.10 Типовые ошибки в структуре базы 3.11 Как передавать данные между системами § 4. Сегментация и персонализация 4.1 Сегментация и персонализация — в чём разница 4.2 Сегменты по RFM, JTBD, активности, каналу, категории 4.3 Как построить сегмент руками, автоматически, на основе событий 4.4 Как персонализировать письма и push: блоки, правила, кейсы 4.5 Ошибки: перегрузка, «псевдоперсонализация», логика без смысла § 5. Сценарии и автоматизация 5.1 Что можно автоматизировать в CRM 5.2 Архитектура цепочки: триггер, фильтр, таймер, сообщение 5.3 Welcome-цепочка: структура, примеры, ошибки 5.4 Брошенная корзина: как выжать максимум 5.5 Реактивация: 30, 60, 90 дней бездействия 5.6 Апсейл и кросс-селл: когда и что предлагать 5.7 Поводы: день рождения, сегмент сменился, товар закончился 5.8 Как не выжигать базу автоматизацией § 6. Каналы CRM-коммуникаций 6.1 Какие каналы бывают: email, push, мессенджеры, in-app, onsite, sms 6.2 Как выбрать канал под задачу 6.3 Email: структура, примеры, ограничения 6.4 Push: как не раздражать, а вовлекать 6.5 WhatsApp и Telegram: как собирать согласие и запускать цепочки 6.6 In-app и onsite: персональные блоки на сайте и в приложении 6.7 Канальные стратегии: мультиканальность и омниканальность 6.8 Частота и антиспам: как не надоедать § 7. Метрики и аналитика 7.1 Главные показатели: OR, CTR, CTOR, CR, LTV, Retention rate 7.2 Как оценивать эффективность цепочек 7.3 Как построить дешёвую витрину данных или дешборд 7.4 Как измерять результат по сегментам 7.5 Типовые ошибки в аналитике и интерпретации § 8. Стратегия и развитие CRM-системы 8.1 Как выглядит хорошая CRM-стратегия 8.2 Карта зрелости CRM-маркетинга 8.3 Как делать аудит текущей системы и процессов 8.4 Роли в CRM-команде: кто отвечает за что 8.5 Как выстраивать культуру сценариев и данных в компании § 9. Развитие, профессия, экосистема 9.1 Профессия CRM-маркетолога: куда расти 9.2 Смежные роли: аналитик, продакт, CDP-архитектор 9.3 Сервисы и инструменты, которые стоит знать 9.4 Лучшие источники: каналы, статьи, блоги, подкасты 9.5 Как собрать свой личный справочник и не забывать знания @crmgym