Где CRM-маркетинг в системе маркетинга и продаж

Где CRM-маркетинг в системе маркетинга и продаж Когда говорят «CRM», обычно представляют таблицу клиентов, напоминания менеджерам и воронку продаж. Но это только одна грань. На самом деле CRM — это методология: подход к работе с клиентами на основе данных, автоматизации и персонализации. Причём не только в продажах. CRM как методология: где применяется 🔹 В продажах Менеджер по продажам ведёт клиента по этапам воронки. В CRM фиксируются встречи, звонки, сделки. Автоматизируются задачи, письма, предложения. Основная метрика — конверсия и выручка. 🔹 В маркетинге Здесь CRM помогает запускать цепочки писем, сегментировать аудиторию, возвращать «уснувших» и увеличивать LTV. Это и есть CRM-маркетинг: триггеры, сценарии, welcome, реактивация, персональные офферы. Метрики — повторные заказы, open rate, конверсии, ROMI. 🔹 В поддержке CRM используется в чат- и контакт-центрах. Видна вся история клиента, быстро подтягиваются заказы, обращения. Автоматизируются ответы, маршрутизация, опросы. Метрики — скорость ответа, NPS, решение с первого касания. 🔹 В HR Сотрудники = кандидаты. Они тоже проходят воронку. В CRM фиксируются статусы, интервью, предложения. Ведутся автописьма, напоминания. Работают воронки найма, как в продажах. Метрика — закрытие вакансии, стоимость подбора, воронка HR. Везде одна идея: выстраивание отношений, персонализация, автоматизация, основанная на данных. Разница — только в том, с кем и на каком этапе воронки это происходит. CRM = про ретеншн. А что остальное? Маркетинг делится на три большие зоны ответственности: 🔹 Привлечение (acquisition) Сюда входят реклама, SEO, контент, PR, партнёрства. Главная цель — привести нового человека в экосистему: на сайт, в чат, на посадочную. Это верхушка воронки. Здесь работает перформанс-маркетинг. Метрики — трафик, CPL, CTR. 🔹 Активация и продажа Клиент оставил контакт — и его нужно довести до первой покупки. Здесь работают формы, триггеры, мессенджеры, менеджеры по продажам. Основная задача — закрыть сделку. Метрики — конверсия, CPA, выручка. 🔹 Удержание и повторные продажи Это зона CRM-маркетинга. Здесь клиент уже купил, и задача — сделать так, чтобы он вернулся снова. Через email, push, WhatsApp, Telegram, in-app. Через сценарии и поводы. Метрики — LTV, частота заказов, ROMI, Retention Rate. Важно: если вы фокусируетесь только на первой зоне (привлечение), то постоянно начинаете с нуля. CRM позволяет строить долгосрочные отношения, а не гоняться за каждым новым визитом. Где CRM-маркетинг в системе маркетинга и продаж 🔹 До сделки работает перформанс — он приводит трафик 🔹 В момент сделки — отдел продаж или e-commerce 🔹 После сделки — CRM-маркетинг: дожимает, удерживает, развивает клиента Хорошая связка выглядит так: Таргет привёл → лендинг собрал контакт → welcome-сценарий активировал → цепочка привела ко второй покупке → контент поддержал интерес → бонусная программа вернула → реактивация сработала через 60 дней. CRM-маркетинг как связующий слой в системе CRM-маркетинг — это операционная ткань, которая соединяет данные, процессы и каналы. Он работает: 🔹 В CRM (например, RetailCRM) — как блок сценариев, коммуникаций и статусов клиентов 🔹 В CDP (например, Mindbox, Retail Rocket) и/или в ESP (например, Unisender, Mailganer) — как хранилище событий и сегментов, а также точка отправки сообщений по нужным каналам 🔹 В BI-системах — как источник данных для аналитики эффективности: возврат, LTV, конверсии, поведение CRM-маркетинг интегрирован в архитектуру бизнеса. Он тянет данные из всех систем, обрабатывает их и возвращает в виде осмысленных действий — для маркетинга, продаж, продукта, поддержки. Итог CRM-маркетинг — это не про каналы. Это про то, как вы выстраиваете отношения с клиентом после того, как он уже к вам пришёл. Это про то, как не терять базу. Как работать с ней автоматически, персонально и системно. В связке с рекламой и продажами. Внутри воронки и за её пределами. Это третий блок маркетинга, без которого два других сливают выручку. @crmgym