Примеры цепочек событий и коммуникаций

Примеры цепочек событий и коммуникаций Хороший CRM-маркетинг — это не «раз в неделю шлём письмо», а система коммуникаций, которая реагирует на действия клиента, учитывает контекст и работает в нужном канале. Такие сценарии строятся на событиях (что сделал клиент) и каскадах (если не сработало одно — пробуем другое). Ниже — примеры, как это может работать. 1️⃣ Welcome-цепочка после подписки Событие: подписка через pop-up или заказ → передаётся user_registered 🔹 Email: приветственное письмо с оффером и объяснением, что будет дальше 🔹 Через 1 день: напоминание + популярные товары 🔹 Через 3 дня: Telegram-письмо (если подписан) или web push 🔹 Через 5 дней: если нет активности — in-app баннер в личном кабинете 🔹 Через 7 дней: email с опросом или дополнительной выгодой 2️⃣ Брошенная корзина с каскадом каналов Событие: добавил товар, но не оплатил → cart_abandoned 🔹 Через 1 час: email с товаром и отзывами 🔹 Через 6 часов: web push (если разрешён) 🔹 Через 24 часа: SMS или WhatsApp с коротким оффером 🔹 Через 48 часов: Telegram-сообщение (если есть контакт и согласие) 🔹 Через 72 часа: ретаргетинг (если не открыл письма и не кликнул) Все шаги с условиями: «если не перешёл по ссылке», «если не купил», «если не открыл». 3️⃣ Поведение в приложении Событие: открыл приложение, но не прошёл onboarding → inapp_opened 🔹 In-app подсказка: как завершить регистрацию 🔹 Через 6 часов: мобильный push с видеоинструкцией 🔹 Через 1 день: email с преимуществами использования 🔹 Через 3 дня: Telegram-сообщение с предложением помощи 🔹 Через 5 дней: pop-up на сайте при визите — «нужна помощь?» 4️⃣ Дороже обычного чека → кросс-сценарий Событие: заказ на сумму выше среднего → order_high_value 🔹 Email: персональное спасибо и подарок 🔹 Через 1 день: WhatsApp-сообщение от менеджера 🔹 Через 3 дня: pop-up со скидкой на аксессуары 🔹 Через 7 дней: ретаргетинг на аналогичные товары 🔹 Через 14 дней: реактивация с напоминанием о бонусах 5️⃣ Неактивность после покупки Событие: заказ выполнен, но 60 дней без действий → user_inactive_60 🔹 Email: «Вы с нами?» + персональная подборка 🔹 Через 2 дня: мобильный push или SMS с эксклюзивом 🔹 Через 5 дней: Telegram-кампания с CTA 🔹 Через 7 дней: onsite баннер при следующем визите 🔹 Через 10 дней: исключение из активной сегментации 6️⃣ События поддержки и NPS Событие: обращение в поддержку закрыто → support_closed 🔹 Через 1 день: in-app или email с просьбой оценить помощь 🔹 Если оценка <7 → SMS от руководителя поддержки 🔹 Если оценка 9–10 → email с просьбой оставить отзыв 🔹 Через 3 дня: ретаргетинг на тех, кто не оценил Что учитывать при построении таких цепочек 🔹 Каналы должны быть согласованы: не 3 письма + 2 пуша в день 🔹 Сценарий не должен «вспыхивать» — шаги должны быть распределены по времени 🔹 Сценарии должны учитывать согласие (особенно мессенджеры, push) 🔹 Все события и шаги должны логироваться, чтобы можно было анализировать Итог Сценарии CRM — это не просто письма. Это спроектированные маршруты, где каждый шаг — реакция на действие клиента. И если такие маршруты есть, они не только увеличивают конверсии, но и строят доверие: человек ощущает, что с ним общаются по делу, в нужное время и удобным способом. Это и есть цель CRM-коммуникаций.