Путь клиента: от воронки до CJM

Путь клиента: от воронки до CJM Многие компании до сих пор работают в парадигме «есть трафик → есть продажи». Но между «пришёл» и «купил» лежит целая система шагов, вопросов и решений, которые проходит клиент. И чем лучше вы эту систему понимаете, тем эффективнее работает CRM-маркетинг. Сначала разберём воронку, потом карту пути (CJM), а в конце — как это использовать. Что такое воронка Маркетинговая воронка — это модель, которая описывает, как клиент движется от первого касания до покупки. Классическая схема выглядит так: 🔹 Awareness — узнал о вас 🔹 Interest — заинтересовался 🔹 Consideration — сравнивает, думает 🔹 Purchase — покупает 🔹 Retention — остаётся 🔹 Advocacy — рекомендует другим Это полезная модель, но она слишком общая. Она не показывает, где именно клиент застревает и что он реально делает. Чтобы увидеть детали, нужна карта пути — Customer Journey Map. Что такое CJM CJM — это визуализация всех шагов клиента, которые он проходит в рамках одной задачи. Она может быть связана с покупкой, регистрацией, получением сервиса, участием в акции и т.д. 🔹 какие точки касания были 🔹 какие эмоции и вопросы возникают 🔹 какие триггеры и барьеры мешают 🔹 что можно улучшить в коммуникациях Например: клиент хочет купить швабру. Он ищет, сравнивает, читает отзывы, смотрит, где дешевле, оставляет товар в корзине, уходит, возвращается через 3 дня и только потом покупает. Если мы видим этот маршрут, мы можем вмешаться в нужный момент — напомнить, предложить, убедить. Как строится карта пути Самый простой способ — взять один типовой сценарий и описать шаги клиента. 🔹 Ситуация: пользователь подписался на рассылку, но не сделал покупку 🔹 Этапы: подписка → письмо с оффером → клик → просмотр товара → пауза 🔹 Вопросы: что мешает купить? дорого? не доверяет? забыл? 🔹 Решения: welcome-цепочка, письмо-напоминание, предложение бонуса, триггер на просмотр Можно идти ещё глубже — добавлять эмоции, каналы, время между шагами, точки ухода. Но даже базовая карта даёт огромное преимущество: она показывает, где и зачем нужен CRM-маркетинг. Как CJM помогает CRM-маркетингу 🔹 Помогает правильно выбрать момент для коммуникации 🔹 Даёт гипотезы для триггеров и сегментов 🔹 Убирает слепые зоны (например, после оформления заказа) 🔹 Даёт точку входа в автоматизацию 🔹 Объясняет, почему пользователи «теряются» и как их вернуть Это не разовая штука для презентации. CJM — рабочий инструмент, который позволяет выстроить полезные, логичные и нераздражающие коммуникации. Где взять примеры карт и шаблоны 🔹 Большой гайд по CJM на Хабре: https://habr.com/ru/articles/709772/ 🔹 Примеры шаблонов в Notion и Miro: https://miro.com/templates/customer-journey-map/ 🔹 Какой на самом деле должна быть CJM и как строить CRM-маркетинг бизнесу с несколькими направлениями: https://mindbox.ru/journal/experts/kakoj-dolzhna-byt-cjm/ Итог Путь клиента — это не прямая линия. Это серия шагов, решений и сомнений. Если вы умеете видеть этот путь — вы сможете вмешиваться в нужный момент, говорить нужные слова и делать это в нужном канале. Именно для этого и нужен CRM-маркетинг. А CJM — инструмент, который помогает его выстроить. @crmgym