Как некоторые профессиональные привычки негативно влияют на работу в Customer Success

Как некоторые профессиональные привычки негативно влияют на работу в Customer Success В процессе профессиональной деятельности сотрудники нередко переносят привычки и модели поведения из предыдущих мест работы. И некоторые из таких привычек могут препятствовать эффективной работе в сфере Customer Success. Я выделяю такие навыки‑блокеры 1. Ограничение работы временными рамками (характерно для банков, госструктур) Привычка работать строго в установленные часы может мешать оперативному реагированию на запросы клиентов. Проблема: клиент может обратиться в нестандартное время, а сотрудник не готов обрабатывать запросы за пределами рабочего графика. Установка, которая мешает: «Мои рабочие часы с 9:00 до 18:00, запросы вне этого периода не входят в зону моей ответственности». 2. Чрезмерная ориентация на соблюдение процедур (бухгалтерия, аудит, инжиниринг) Акцент на следовании регламентам иногда приводит к игнорированию реальных потребностей клиента. Проблема: строгое следование инструкциям не позволяет решить проблему клиента в нестандартной ситуации. Установка, которая мешает: «Я выполнил все шаги согласно регламенту, следовательно, моя задача готова». 3. Реактивный подход к работе (характерен для техподдержки, сервисных служб) Ожидание запроса от клиента вместо проактивного выявления и решения проблем снижает уровень удержания клиентов. Проблема: клиент не всегда сообщает о возникших трудностях и в результате он может уйти к конкурентам без объяснения причин. Установка, которая мешает: «Если клиент не обратился с проблемой, значит, у него всё в порядке». 4. Ориентация на закрытие сделки (продажи, риелторство) любой ценой Фокус на разовых сделках не соответствует задачам Customer Success, где важна долгосрочная работа с клиентом. Проблема: после завершения сделки сотрудник прекращает активное взаимодействие с клиентом, не занимается развитием отношений и демонстрацией ценности продукта. Установка, которая мешает: «Сделка закрыта, можно переходить к следующему клиенту. Пусть купит сейчас, а там разберемся дальше, что с ним делать и как это появится в продукте». 5. Необходимость согласования решений (крупные корпорации, структуры с жёсткой иерархией) Привычка согласовывать каждое решение с руководством замедляет процесс взаимодействия с клиентами. Проблема: длительное ожидание одобрения приводит к задержкам в ответах клиентам и снижению их удовлетворённости. Установка, которая мешает: «Без утверждения руководства я не имею права принимать решения. Пусть придет главный и примет решение». 6. Приоритет количественных показателей над качеством (рекрутинг, телемаркетинг) Ориентация на выполнение плановых показателей по количеству взаимодействий снижает глубину работы с каждым клиентом. Проблема: большое число контактов не компенсирует отсутствие индивидуального подхода и понимания задач клиента. Установка, которая мешает: «Главное выполнить план по количеству обращений, детали менее важны. Защитим объем, покажем много работы». Ну а что можно с этим делать, я расскажу в новом посте. Записаться на курс по Customer Success - старт 19 октября