Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Support / CX-менеджер

Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Support / CX-менеджер Максим Васильев · Санкт-Петербург · офис, гибридный формат, удаленная работа · полная занятость О себе Более 7 лет опыта работы в международном высоконагруженном B2C-продукте. Отвечаю за операционные, финансовые и кадровые результаты службы поддержки. Руководил командой численностью более 100 агентов через 11 тимлидов в режиме 24/7, обеспечивая поддержку на нескольких языках для различных брендов. Ключевые достижения · Увеличил показатель SLA с 60% до 85% и CSAT с 55–60% до 80–85% благодаря внедрению стандартов качества, обучению тимлидов и автоматизации первой линии. Текущий показатель FCR составляет 70%, среднее время ответа (FRT) в чате — около 20 секунд. · Внедрение автоматизации и систем самообслуживания покрывает около 32% обращений без участия агентов, что составляет примерно 15 тысяч из 47 тысяч ежемесячных обращений; нагрузка на одного агента снижена в 1,5 раза. · Перевел первичную проверку качества на модель искусственного интеллекта; диалоги проверяются немедленно после закрытия, уведомления о рисках поступают в автоматическом режиме, критические ошибки выявляются в течение минут вместо недель. · Подготовил технические требования к собственной in-house системе поддержки, участвовал в ее запуске и руководил доработками, сократившими время обработки обращений. · Запустил приложение для расчета графиков работы, сократив время планирования с 12 часов работы трех тимлидов до 10 минут работы одного специалиста. · Развернул платформу Intercom для трех брендов на четырех языках, внедрил систему отчетности, карты оценки качества и единый набор метрик. · Построил карьерную вертикаль от агента до руководителя; пять агентов были повышены до позиции тимлида. · Управляю квартальным бюджетом по региону, планированием численности персонала и стоимостью обработки обращения. Анализирую показатели удержания и выручки с участием поддержки совместно с продуктами и маркетинговыми командами. · Взаимодействую с командами продукта, разработки, маркетинга и финансов. Передаю требования клиентов и фидбек от пользователей в продуктовые команды, согласовываю приоритеты и оцениваю результаты совместно с подразделениями. Инструменты Intercom · Kayako · in-house helpdesk · Jira · Confluence · Slack · Claude AI Языки: русский (родной), английский (уровень B2) Обучение 2026: OTUS «Head of Customer Support», курсы Anthropic по работе с Claude AI Ищу Позицию руководителя службы поддержки или клиентского сервиса в сферах IT, SaaS, финтеха, маркетплейсов или сервисных B2C-продуктов. Контакты @vvmaksimm · gogolnik4@gmail.com. Резюме приложено в файле. #OpenToWork