Head of Сustomer Success

Head of Сustomer Success О компании BILLZ - часть экосистемы TBC Uzbekistan и один из самых быстрорастущих SaaS-продуктов в регионе. Мы помогаем более 6000 магазинам автоматизировать учёт, продажи и аналитику. Наш продукт пользуют такие бренды как Levi’s, Mango, Calvin Klein, L’Occitane, Yves Rocher и другие бренды. О роли Твоя роль - возглавить направление Customer Success в BILLZ и превратить клиентский опыт в один из ключевых драйверов роста бизнеса. Ты будешь отвечать за развитие масштабируемой функции Customer Success, повышение удержания и ценности клиентов, а также развитие команды, которая помогает нашим клиентам достигать успеха с BILLZ. Чем предстоит заниматься: Строить стратегию CS и команду CSM с культурой высокого сервиса В BILLZ это означает: создать CS-функцию, которая обслуживает десятки тысяч SMB-мерчантов при ARPU ~$20/мес — без раздутого штата. Стратегия строится на балансе tech-touch (автоматизация, боты, база знаний) для длинного хвоста и human-touch только для рискованных и высокоценных аккаунтов. High-volume, low-cost CS модель Выстраивать полный цикл: онбординг, сопровождение, удержание и Customer Journey Главный рычаг — онбординг в первые 30 дней: большинство оттока происходит именно здесь, если мерчант не дошёл до «первой ценности» (первая продажа через BILLZ). Для Freemium и Lite-тарифа — онбординг должен работать без участия человека: видеогайды, чат-боты, авто-сценарии. Для Pro — персональное сопровождение CSM. Время до «первой продажи» — ключевая метрика онбординга. Аудит и масштабирование процессов CS с автоматизацией и лучшими практиками Цель — разорвать линейную связь «больше клиентов = больше CSM». Повторяющийся запрос в поддержку — это дефект в продукте или онбординге, а не повод нанять ещё агента. Внедрение self-serve базы знаний, FAQ на узбекском/русском/казахском и AI-ассистента — прямая ответственность этой роли. Cоздать систему Customer Health Scoring и проактивно работать с риском оттока В BILLZ health score строится на сигналах использования продукта: частота открытия кассы, количество транзакций, активность в мобильном приложении. Мерчант, который перестал пробивать продажи через BILLZ — это P1-риск оттока, который надо поймать до того, как он уйдёт к конкуренту или вернется обратно в бумагу или excel. Повышать Retention, Expansion и LTV, развивать апселл и кросс-селл с коммерческой командой Ключевой путь расширения — конвертация Freemium → Lite → Pro и подключение дополнительных модулей (кредитование, аналитика, интеграции). Цель по NRR — выше 100%: когда expansion перекрывает отток. Работа с апселлом не должна быть «продажами» — она должна быть естественным следствием достигнутой ценности для мерчанта. Анализировать CS-метрики и через голос клиента влиять на продукт, продажи и маркетинг Мы будем рады познакомиться, если у тебя: 5+ лет опыта в Customer Success, Account Management или B2B SaaS. Не менее 2–3 лет опыта управления командой Customer Success. Опыт построения процессов Customer Success с нуля или масштабирования существующей функции. Практический опыт работы с метриками Retention, Churn, NRR, GRR, Expansion Revenue. Data-driven подход к управлению командой и процессами. Опыт работы с CRM и Customer Success платформами. Сильные лидерские качества и умение развивать сотрудников. Отличные навыки коммуникации и ведения переговоров. Свободное владение русским языком, английский будет преимуществом. Что мы предлагаем: Возможность влиять на развитие продукта и клиентского опыта. Работу с одним из самых быстрорастущих SaaS-продуктов региона. Команду сильных специалистов, готовых делиться экспертизой. Возможность профессионального роста внутри экосистемы TBC Uzbekistan. Культуру доверия, ответственности и инициативности. Комфортный офис в центре города. Удобный график работы 5/2. Как откликнуться: Тг: @Elvina_HR Тел: +99890 125 32 75