Почти две недели ничего не писала. Много работы, после поездки умудрилась ещё и заболеть, поэтому последние не…

Почти две недели ничего не писала. Много работы, после поездки умудрилась ещё и заболеть, поэтому последние недели прошли в режиме «сделать, сдать, закрыть». Долго думала, с чем вернуться в сеть , и сегодня прекрасный бизнес-кейс нашёл меня сам. Тульская, «Ереван Плаза». Пока ребёнок был на занятиях, зашла поесть в Z-бык. На входе предупредили: стол на два часа. Вообще никаких вопросов. Я прекрасно понимаю, что такое оборачиваемость в ресторанах с невысоким средним чеком и зачем бизнес ограничивает время посадки. Чем ниже чек, тем больше значение имеет количество посадок за день. Ну а дальше пошла экономика. Я сделала заказ, причём не из меню «по 300». Это часть концепции Z-быка, которую я однажды уже пробовала и поняла, что она просто не моя. Одно из блюд, креветки, я ждала около часа. Позже подошёл сын, сделал свой заказ. Мы сидим, ждём еду, и примерно за полчаса до окончания наших двух часов ко мне подходит девушка и сообщает: «У вас осталось 30 минут, будьте готовы покинуть ресторан». Я отвечаю: мне ещё не принесли блюдо, которое я заказала час назад. Ответ прекрасный: «Ну принесут, вы быстро съешьте». Принесли. Примерно за десять минут до окончания времени. Дальше я хотела заказать ещё что-нибудь. Но нельзя, не разрешили. Время закончилось. При этом зал был заполнен далеко не полностью, очереди на входе не было, людей, которые ждали именно наш стол, тоже. В результате часть еды осталась на столе просто потому, что ресторан сам не успел приготовить её в то время, которое сам же отвёл гостю. И вот здесь начинается мой любимый вопрос: а кто вообще считал экономику этого стандарта? Потому что оборачиваемость стола сама по себе не является целью бизнеса. Целью остаются выручка и прибыль. А выручка складывается не только из количества гостей, которых удалось физически посадить за день. Есть средний чек, дополнительные заказы, напитки, десерты, повторные посещения, рекомендации. И всё это почему-то исчезает из поля зрения, как только появляется красивый стандарт «два часа на стол». В моём случае ресторан сам остановил рост собственного чека. Я была готова заказать ещё. Мне не дали. Ресторан не получил дополнительную посадку вместо меня, потому что свободные столы были. То есть экономического выигрыша не произошло вообще. Зато потенциально потерян следующий визит. Можно, конечно, отчитаться, что норматив выдержан. Гость пробыл за столом ровно два часа. Прекрасный показатель. Только денег от этого больше не стало. И это очень типичная история для бизнеса. Сейчас особенно. В кризис начинается любимое: сокращаем расходы, вводим нормативы, стандартизируем, ускоряем, ужимаем, контролируем. Иногда это действительно необходимо. Но прежде чем внедрять очередной стандарт, неплохо бы пройти путь клиента целиком и посмотреть, что этот стандарт делает с деньгами. Потому что клиент не живёт внутри одного KPI. Он проходит через всю систему. Если вы ограничили стол двумя часами, но кухня готовит блюдо час, эти две вещи должны быть связаны. Если официант должен освободить стол к определённому времени, но ресторан продолжает принимать заказы, которые физически не успевает приготовить, это тоже должно быть связано. Если дополнительный заказ увеличивает средний чек, но запрещён из-за таймера, посчитайте, что выгоднее именно сейчас: выгнать человека или продать ему ещё. Стандарты не существуют отдельно от пути гостя. Посадка, заказ, кухня, выдача, допродажа, расчёт, освобождение стола, возврат гостя. Это один процесс. И когда один кусок этого процесса начинают оптимизировать отдельно от остальных, бизнес очень легко получает локально красивый показатель и глобально худший результат. Именно с этим я регулярно сталкиваюсь, когда захожу в бизнесы разбирать, почему «вроде всё работает, а денег больше нет». У каждого отдела может быть прекрасный KPI. Люди могут идеально выполнять инструкции. Руководители могут докладывать о росте производительности. Только клиент при этом ждёт, недополучает услугу, тратит меньше денег и уходит. А потом бизнес начинает ле